Hoy te quiero compartir una de las experiencias más reveladoras y transformadoras de mi carrera, una historia que comenzó en un lugar inesperado, pero que marcó el rumbo de todo lo que vendría después.
Lo que parecía ser un trabajo común se convirtió rápidamente en una oportunidad para cuestionar procesos, identificar áreas de mejora y, sobre todo, implementar soluciones innovadoras que transformarían por completo la forma en que se gestionaban los servicios al cliente de la empresa.
A continuación, te cuento cómo esa experiencia me llevó a desarrollar el tipo de soluciones que, hoy en día, sigo aplicando con empresas de todos tamaños.
Inicios en Atención al Cliente.
Todo empezó de una manera sencilla: como personal de atención telefónica en una de las empresas más grandes del sector de atención al cliente en México. Mi rol inicial era atender las consultas y problemas de los clientes, pero desde el principio noté algo que llamó mi atención: no existía un sistema estructurado para dar seguimiento a las problemáticas de los clientes ni para registrar las llamadas o las soluciones que se proponían. Era como si cada llamada se resolviera en el aire, sin dejar rastro ni aprendizaje.
Al identificar esa necesidad, decidí actuar. Aprovechando la libertad que tenía en ese momento, diseñé y desarrollé un programa que permitía registrar y dar seguimiento a las llamadas. Lo que comenzó como una solución puntual pronto se convirtió en una herramienta implementada en toda la división de atención al cliente de Internet Directo Personal de Telmex. Ese programa marcó un antes y un después en la forma en que se manejaban las interacciones con los clientes. De hecho, el gerente de operaciones de campaña del call center quedó tan impresionado que, tras hablar con el gerente de TI, este último me ofreció un puesto en el departamento de sistemas como programador analista.
Transición al departamento de sistemas.
Aceptar ese puesto fue el inicio de una nueva etapa. Mi primer gran tarea, tras solo un par de meses en el puesto fue optimizar los procesos de la unidad más grande del centro, que contaba con más de 1,200 operadores por turno en un esquema de tres turnos. El reto no era menor, pero estaba repleto de posibilidades. Tras un análisis detallado de las distintas campañas y la metodología que se usaba hasta entonces, se decidió una migración tecnológica importante: pasar del almacenamiento en DBFs a SQL. Esto implicó instalar nuevos servidores, actualizar software y diseñar sistemas adaptados a las necesidades del centro.
El impacto de estos cambios no se limitó al ámbito técnico. Durante este proceso también desarrollé desde cero un sistema interno basado en tickets de servicio. Esta herramienta permitía que los gerentes de cada célula de trabajo hicieran solicitudes directas de soporte técnico, lo que a su vez agilizó la atención remota y presencial. Como resultado, se redujeron significativamente los tiempos muertos y se mejoró la continuidad de las operaciones. Este sistema no solo solucionó problemas, sino que también generó un ambiente de trabajo más eficiente y colaborativo.
Innovaciones clave.
Una de las innovaciones más interesantes fue el desarrollo de una función a la que llamé auto-reporteo. Antes, los gerentes dependían de reportes generados por otras áreas, lo que retrasaba la toma de decisiones. Con este sistema, cada gerente podía generar sus propios reportes en tiempo real y conocer al instante los indicadores de productividad de su equipo. Esto no solo mejoró el rendimiento general del centro, sino que también incentivó a los operadores gracias a un esquema de recompensas basado en resultados claros y accesibles.
Automatizar procesos fue otro aspecto crucial. Los reportes nocturnos, que requerían un equipo completo para su elaboración, fueron reemplazados por sistemas automáticos que generaban la información necesaria en un tiempo mínimo. Esta automatización permitió desintegrar el departamento nocturno y reubicar al personal en horarios diurnos, aprovechando mejor los recursos humanos y reduciendo costos operativos.
Evolución acelerada
Tras la implementación de las soluciones anteriores y viendo que existían varias necesidades tanto nuevas como no cubiertas, desarrollé de manera independiente una propuesta para crear un sistema integral basado en una “base unificada”. Este sistema buscaba consolidar la información generada por las distintas campañas, que hasta entonces operaban de manera aislada. El objetivo era eliminar duplicidades y datos obsoletos, identificar patrones de comportamiento en los clientes y generar análisis predictivos para el diseño de nuevos productos. Aunque esta iniciativa prometía grandes beneficios tanto para el call center como para sus clientes corporativos, no se llevó a cabo debido a que su implementación hubiera reducido drásticamente la cantidad de puestos de trabajo en el departamento de TI, algo que no era políticamente viable en ese momento.
Mi tiempo en el call center también me llevó al departamento de llamadas predictivas, donde tuve un rol en la implementación de un sistema basado en UNIX. Aunque mi participación en este proyecto fue menor debido a que lo llevaba directamente el proveedor, encontré la oportunidad de optimizar un proceso clave: el reciclaje de bases de datos para llamadas, algo que el sistema original no había contemplado.
Con el tiempo, me asignaron proyectos especiales para la dirección de TI. Estos proyectos me permitieron analizar y solucionar problemas en diferentes áreas del centro, desde operaciones y atención a clientes hasta mercadotecnia, ventas y dirección general. Cada reto era una oportunidad para aprender y aportar.
Actualidad y enfoque profesional.
Después de casi tres años, decidí dar el siguiente paso y emprender por mi cuenta. Dejé la empresa con la convicción de que podía aplicar todo lo aprendido para crear soluciones que beneficiaran a otros negocios.
Desde entonces me dedico a lo que mejor sé hacer: trabajar con empresas transnacionales y MiPyMEs diseñando e implementando estrategias de marketing, optimizando procesos, creando e implementando sistemas a la medida y asesorándoles para expandir su oferta de productos y analizar nuevos mercados. No solo desarrollo los medios necesarios para implementar las estrategias correspondientes, sean sistemas, textos, videos, imágenes o podcast; también ofrezco una combinación única de experiencia técnica y visión estratégica, respaldada por un compromiso inquebrantable con el éxito de cada cliente.
Con más de dos décadas de aprendizaje constante, estoy convencido de que cualquier reto puede transformarse en una oportunidad para evolucionar.
Si tu empresa tiene metas claras y ambiciones definidas, trabajemos juntos para convertir esas aspiraciones en resultados concretos.