Enviado originalmente el 2 de septiembre de 2024
Hola.
El tema que hoy quiero compartir contigo comienza con una pregunta que pocas (muy pocas) empresas se hacen:
¿Qué tan fácil es ser mi cliente?
Aunque la pregunta parece ser muy sencilla, su respuesta es bastante compleja y difícil de determinar.
Existen herramientas como el indicador de esfuerzo del cliente, o CES (Customer Effort Score); y el indicador de promotor neto, o NPS (Net Promoter Score). Sin embargo, al intenta dar un sentido cuantitativo a un concepto cualitativo, siempre será la interpretación experta de los datos la que te guíe al realizar acciones concretas.
Pero no hay que desistir. Pues la aplicación correcta de dichas herramientas y métodos, nos da una idea muy clara acerca de la percepción de nuestros clientes en cuanto a varios aspectos de nuestro negocio, entre ellos, precisamente qué tan fácil consideran que es ser nuestro cliente.
Por el momento, considera que una mayor percepción de facilidad ayuda a crear mayor lealtad por parte del cliente. Implementar las herramientas es un proceso muy particular en cada caso, por lo que no lo abordaremos en este espacio.
Lo que deseo destacar son los puntos siguientes que puedes implementar para aumentar la lealtad de tus clientes logrando que cada interacción con ellos sea una experiencia sencilla y placentera:
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Sé fácil de encontrar: Tu cliente debe encontrarte en cualquier lugar, ya sea en redes sociales, en tu página web y -como decimos en México- “hasta en la sopa”. Asegúrate de tener presencia en todas las plataformas que utiliza tu target.
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Explica claramente tus productos o servicios: No basta con que el cliente sepa qué ofreces, debes hacer que se enamore de tu producto, mostrándole sus beneficios máximos y -si aplica- para qué otros propósitos puede servirle.
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Facilita el proceso de pago: Acepta la mayor cantidad de métodos de pago posibles y elimina cualquier barrera o proceso tedioso que pueda complicar la transacción.
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Simplifica la comunicación: Aunque los bots y la automatización son útiles, siempre es importante mantener una cara humana para atender a tus clientes. Ellos quieren sentirse escuchados y valorados.
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Da seguimiento a tus clientes: Adelántate a sus necesidades y mantente en contacto. Un cliente satisfecho es uno que siempre recordará que estás allí para él.
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Facilita la facturación: Haz que el proceso de obtener una factura sea sencillo y rápido. Si tu sistema es complicado, los clientes lo pensarán dos veces antes de volver a comprarte.
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Suaviza los pagos a destiempo: Ofrece flexibilidad a tus clientes leales. Facilita los pagos atrasados sin penalizaciones y suaviza el proceso de cobranza otorgando beneficios adicionales si realizan pagos por adelantado.
En conclusión:
Haz feliz a tu cliente simplificando su vida y no solo ganarás su lealtad, sino que verás cómo tus ventas aumentan.
Si tienes curiosidad sobre el tema, puedes escuchar un capítulo de mi podcast en el que hablé al respecto hace algún tiempo. Aquí tienes el enlace:
https://open.spotify.com/episode/1kNOas4e9mr0bfxDnWAa0f
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